Uit cijfers van de FOD BOSA blijkt dat in juni 2025 het aantal unieke eBox-gebruikers de kaap van de 4 miljoen overschreed. Vijf jaar geleden, in juni 2020, stond de teller nog op 800.000. Het aantal burgers dat in contact komt met de digitale overheid, groeit dus elk jaar spectaculair.
Tegelijk waarschuwt de FOD BOSA dat er nog een lange weg te gaan is. Niet iedereen is digitaal vaardig en vooral de sociaal kwetsbaren blijven achter. Dit alles benadrukt het belang van laagdrempelige digitale overheidsdiensten.
Burgergerichte digitale dienstverlening
Uitblinken met een burgergerichte digitale dienstverlening betekent zo veel meer dan het aanbieden van een online aanvraagformulier. Vooraleer de burger dit te zien krijgt, moeten al heel wat zaken in orde zijn. Zo is het belangrijk dat burgers zich in een veilige, vertrouwde, 24/7-bereikbare omgeving bevinden waar ze zijn ingelogd via eID, itsme of een andere gekende authenticatiemethode.
Denk bijvoorbeeld aan het Mijn Burgerprofiel portaal dat Vlaamse burgers toegang biedt tot een brede waaier aan overheidsdiensten. Verder moet de betrokken dienstverlening duidelijk omschreven en gedocumenteerd staan. Zo vormen burgers zich op voorhand een correct beeld van de procedure en kunnen zij zich voorbereiden door het samenbrengen van de nodige gegevens en/of bewijsstukken.
Comfort en begeleiding
Eenmaal burgers het aanvraagformulier opgestart hebben, zien ze vervolgens dat er al heel wat informatie vooraf ingevuld is. Inderdaad, doordat burgers geauthenticeerd ingelogd zijn op een overheidsportaal, mogen zij terecht veronderstellen dat alle bij de overheid reeds gekende info automatisch opgehaald wordt. Tijdens het invullen van het formulier krijgen ze bovendien op transparante, dynamische wijze uitleg en begeleiding. Dit alles zorgt ervoor dat het indienen van een aanvraag vlot kan verlopen.
Inclusiviteit en het recht op vergissing
Om de aanvraagprocedure niet alleen efficiënt, toegankelijk en klantvriendelijk, maar ook inclusief op te zetten, moeten er tot slot enkele vangnetten geïnstalleerd zijn voor als het dan toch misloopt. Zo kan er onder de noemer ‘recht op vergissing’ de nodige ruimte zijn om onverwachte of ongewenste uitkomsten terug te draaien. Burgers hoeven inderdaad niet automatisch afgestraft worden bij een eerste, onvrijwillig gemaakte fout. Verder is het ook belangrijk om rekening te houden met mensen zonder digitale skills.
Oplossingen hiervoor zijn het verstrekken van persoonlijke begeleiding via telefoon (denk aan de Vlaamse 1700 helpdesk) of op een fysieke locatie (zoals de digibanken). Ook het aanduiden van een digitaal vaardig familielid of kennis als mandaathouder behoort tot de mogelijkheden.
Communicatie en transparantie
Na indienen van de aanvraag leeft bij burgers een sterke behoefte aan communicatie en transparantie. De bovenvermelde eBox-notificaties houden de aanvrager op de hoogte telkens er belangrijke wijzigingen zijn in het dossier. Maar dat kan evengoed verlopen via e-mail, sms of zelfs per brief, volgens de voorkeur van de burger en volgens de mogelijkheden die je als overheidsdienst wil aanbieden.
Op de dossierpagina zelf geeft een voortgangsbalk de actuele status van het dossier weer. De mijlpalen op de balk visualiseren duidelijk de reeds afgewerkte, alsook de nog te nemen stappen binnen de procedure. Via een download zone krijgt de burger bovendien inzage in alle relevante formulieren, communicaties en documenten binnen het dossier.
Skryv als strategische langetermijnpartner
Overheden die met Skryv in zee gaan en die hun digitale dienstverlening bouwen op basis van het Skryv platform, plaatsen zich automatisch in lijn met bovenstaande en nog heel wat andere best practices. Skryv is een product van Vanden Broele, een bedrijf dat al ruim zestig jaar actief is binnen de publieke sector.
